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退改签费用高过票价,奇葩规定谁之过?
http://www.ttpaihang.com   2018-05-04   搜狐新闻

  你算好了出行时间,提前大半个月买了便宜机票。临到出行突发意外,需要更改出行计划,万般无奈只好退票/改签。打开手机一看,嗬,退改签费用比票价还高!你以为这是个段子,但其实是真实事件。

  日前一位旅客向媒体爆料:提前一个多月订购了一张900元的机票,退票时却被告知需收取退票手续费1000元。此事引起江苏消费者权益保护委员会高度关注,迅速就飞机票退改签情况开展消费调查,调查结果令人大惊失色。

  江苏消费者权益保护委员会回收的的1250份线上问卷显示,仅有20.4%的人从未退改签过机票,剩余79.6%的消费者在退改签机票中都遇到了困难。即使提前很早退票,仍然被要求收取高额更改费的人数达到了305人,占比高达30.7%。调研中还发现了一例奇葩样本,退票费用比机票价格的3倍还多!

  江苏消保委列出的约谈名单上,航空公司共有8家,另有7家旅游平台。说起来,这并不是国人第一次对“飞机出行”投以如此高的关注,去年十一假后女星韩雪炮轰“携程恶意搭售保险”、引发全民声讨的情景还历历在目。

  航空公司和旅游平台联手推高票价

  事实上,如此夸张的退改签机票价格正是航空公司和旅游平台网站联手炮制。不同于火车票退改签收费有明确的条文规定,目前国内并无统一的退改签费用规定,或者说曾经有但现已被删除。


退改签时遇到的问题数据:江苏省消费者权益保护委员会制图:笔者

  资料显示1996年施行《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定旅客在航班离站24小时以内、两小时意外要求退票,收取票价的10%作为退票费;航班离站前两小时内要求退票,收取票价的20%作为退票费。但在2004年重修运输准则时,此条规定被删除。换言之,目前各大航空公司奉行的退票收费标准都是各航空公司自行制定的。

  以东方航空为例,目前出行前24小时申请退票的收费标准是票价的50%,已经远远高于2004年之前的规定标准。但旅客若是通过旅游平台购票,恐怕连余下的50%票款也收不到了!

  4月初央视财经的记者做了一个小实验,分别从途牛、马蜂窝和同程购买了一张东方航空从北京飞往青岛的机票,价格分别为530元、533元和559元。航班出发前24小时进行退票,三家旅行平台分别只退了50元(基建燃油费)、30元(延误险)和89元(基建费+贵宾厅)!和票价相比,退款少的可怜。

  当市场优势遇上信息不对称

  从上述实验可以看出,航空公司和旅游平台分别从旅客的退票行为中收益了票价的50%。金额虽然差不多,但两者敢于“收取”如此高额费用的依仗却截然不同。


提前24小时申请退票,三家旅游平台的退票情况图源:央视财经

  对航空公司来说,敢向旅客收50%的退票费是因为在市场供求中,航空公司处于绝对的优势地位。一来关于退改签费用并无任何明确规定,无论收取多高的费用都不属于违法行为;二来国内几大航空公司各自经营领域较为明确,在自己经营领域内市场占有率很高,因此航空市场基本都是卖方市场,旅客可选择的余地很小。由于以上两点,旅客即使明知航空公司会收取高额退改签费,也只能暗自咬牙。

  而对于旅游平台来说,钻的却是市场信息不对称的空子。旅客并不清楚航空公司的收费标准,仅仅听取旅游平台的一面之词,将余下票钱平白贡献给了旅游平台。上述实验中,央视记者在反复质疑旅游平台收费并联系东航客服后,途牛等3家平台最终均退回了多收的票款。若退票旅客不反复追问求实,只怕会真的以为航空公司收取了全部票价作为退票费用。

  遥想几年前火车票退改签标准没出台的时候,同样也经历了一番腥风血雨;白纸黑字的将退改签标准注明公示后,铁路公司也好旅客也好大家都心平气和了不少。笔者认为,既然有成功的先例在前,不如也向先例靠拢学习——国家或者各家航空公司乃至旅游平台制定退改签收费标准并对外公布之后按章办事,至少做到尊重旅客消费的知情权和选择权。

  作者:熊思怡

  编辑:徐冰莹

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